Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta
Autor: Pawłowska, Bożena
Odpowiedzialność: | Bożena Pawłowska, Justyna Witkowska, Lech Nieżurawski. | ||||||
Hasła: | Obsługa klienta - metody Zarządzanie jakością | ||||||
Adres wydawniczy: | Warszawa : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010. | ||||||
Opis fizyczny: | 195, [1] s. ; 24 cm. Uwagi: | Bibliogr. s. 184-192. | Powiązane zestawienia: | Zarządzanie jakością | Skocz do: | Dodaj recenzje, komentarz | |
- ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji
- 1.1. Znaczenie marketingu relacji we współczesnych procesach biznesowych (istota koncepcji)
- 1.2. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji
- 1.3. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji
- 1.4. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta
- 1.5. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta
- 2.1. Potrzeby klienta
- 2.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych
- 2.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfikacji potrzeb
- 2.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych
- 2.2. Modele zachowań klienta
- 2.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta
- 2.2.2. Kognitywne modele zachowania się klienta
- 2.2.3. Holistyczne modele zachowania się konsumenta
- 2.3. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 3. Proces kształtowania relacji jakości, satysfakcji i lojalności klienta w organizacji
- 3.1. Jakość jako miernik postrzegania wartości produktu przez klienta
- 3.2. Znaczenie klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach Konkursu Nagród Jakości
- 3.2.1. Miejsce klienta w działaniach projakościowych organizacji
- 3.2.2. Klient w procesach doskonalenia jakości (standard ISO, TQM, konkursy
- Nagród Jakości
- 3.3. Jakość jako determinanta formowania satysfakcji i lojalności klienta
- 3.4. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota
- 3.5. Znaczenie lojalności klientów
- 3.6. Związek przyczynowo-skutkowy satysfakcji i lojalności klienta
- 3.7. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 4. Satysfakcja klienta - teoria powstawania i pomiar
- 4.1. Modele satysfakcji klienta
- 4.1.1. Model emocjonalny
- 4.1.2. Model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany
- 4.1.3. Model oczekiwanej niezgodności
- 4.1.4. Model jakości usług
- 4.1.5. Model Kano
- 4.1.6. Model PROSAT
- 4.1.7. Globalna satysfakcja klienta
- 4.2. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta
- 4.3. Metody pomiaru satysfakcji klienta
- 4.3.1. Metody bezpośrednie
- 4.3.2. Metody pośrednie
- 4.4. Biedy pomiaru satysfakcji klienta
- 4.5. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta
- 4.6. Skutki braku satysfakcji
- 4.7. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 5. Lojalność klientów i jej analiza w organizacji
- 5.1. Proces kształtowania lojalności klientów
- 5.2. Typy i stopnie lojalności
- 5.3. Badanie lojalności klientów
- 5.4. Programy lojalnościowe - ich znaczenie
- 5.5. Segmentacja klientów uwzględniająca poziom lojalności
- 5.6. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 6. Warunki skutecznego wdrażania w organizacji strategii orientacji na klienta
- 6.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
- 6.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów
- 6.3. Finansowe i pozafinansowe systemy bodźców w organizacji
- 6.4. Wykorzystanie zarządzania zmianami do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta
- 6.5. Bariery wprowadzania nowoczesnych koncepcji strategii orientacji na klienta we współczesnej organizacji
- 6.6. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 7. Nowoczesne koncepcje orientacji na klienta - studia przypadków
- 7.1. Doskonałość w kontaktach z klientem - procesy identyfikacji, pozyskania i utrzymania klientów
- 7.2. Zrozumienie rynków i klientów
- 7.3. Włączenie klientów w proces tworzenia produktów i usług
- 7.4. Marketing i sprzedaż produktów i usług
- 7.5. Zaangażowanie klientów w dostarczenie produktów
- 7.6. Obsługa klientów
- 7.7. Zarządzanie informacją o klientach
- 7.8. Strategia orientacji na klienta w Danone Polska
- 7.9. Podsumowanie
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)
CzN nr IV
ul Wiktorska 10
tel. 22 845 00 88
Sygnatura: 51.147
Numer inw.: 51147
Dostępność: tylko na miejscu